Уровень обслуживания

1. Область действия

Настоящее соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для тарифов «Бизнес» и «Предприятие». Для тарифа «Старт» гарантии SLA не предоставляются — услуга оказывается на условиях разумных усилий.

2. Доступность

Доступность Услуги — доля времени в календарном месяце, когда агент отвечает на сообщения. «Бизнес»: 99,5% в месяц. «Предприятие»: 99,9% в месяц. Недоступность определяется с момента подтверждённого сообщения заказчика об отсутствии ответа до восстановления.

3. Время реакции

Время реакции — период от обращения заказчика до ответа инженера по проблеме. «Бизнес»: до 2 рабочих часов в рабочие дни с 9:00 до 21:00 (МСК). «Предприятие»: до 30 минут круглосуточно, включая выходные и праздники.

4. Восстановление

Целевое время восстановления после инцидента — до 4 часов для «Бизнес» и до 1 часа для «Предприятие». Данные заказчика защищены резервным копированием; при сбое восстановление происходит из последней резервной копии.

5. Компенсации

При недоступности сверх установленного процента заказчик получает компенсацию — кредит на оплату следующего месяца. «Бизнес»: 5% месячной стоимости за каждый час недоступности сверх лимита, но не более 30% за месяц. «Предприятие»: 10% за каждый час, но не более 50% за месяц.

Компенсация начисляется по письменной заявке заказчика в течение 10 рабочих дней после окончания расчётного месяца. Заявка направляется через каналы поддержки; требуется описание инцидента и время недоступности.

6. Исключения

В расчёт доступности не включаются: плановое обслуживание (объявляется не менее чем за 24 часа), недоступность внешних сервисов — Telegram, хостинг-провайдера, сторонних моделей и API, форс-мажор, действия заказчика, изменяющие работоспособность агента, и несогласованные модификации со стороны заказчика.

7. Уведомления

О плановом обслуживании и инцидентах, влияющих на работу агента, заказчик уведомляется через Telegram. Ограничение: уведомление о плановом обслуживании — не позднее чем за 24 часа до начала.